Как я объявил войну экскурсиям в Янтарном и проиграл с треском

Было время, когда я искренне считал, что экскурсии в Янтарном – это что-то абсолютно лишнее в моей жизни, да и в работе вообще. Ну право, сплошное отвлечение от серьезных задач. Я представлял их себе чем-то вроде навязчивого тимбилдинга с дурацкими играми, от которого все устают больше, чем от квартального отчета. Я строиил грандиозные планы по их полному искоренению из своего графика. И знаете что? У меня ничего не вышло. Полный крах.

А началось все с того, что наш отдел, занимающийся поддержкой клиентов, погряз в рутине. Звонки, тикеты, одно и то же. Энтузиазм испарялся, как утренний кофе в кружке. Мы общались шаблонными фразами, даже между собой разговоры сводились к обсуждению проблемных клиентов. Возникла какая-то невидимая стена. И тут руководство, словно решив испытать мое терпение, объявило о mandatory (обязательной, хоть я это слово терпеть не могу) экскурсии для всего коллектива. Именно в Янтарном. Я закатил глаза. Еще одна потерянная суббота.

Скрепя сердце и зубы

Я ехал туда с настроением человека, идущего на плановую стоматологическую процедуру. В голове крутился список дел, которые я мог бы сделать за эти несколько часов: доделать презентацию, почитать книгу, просто выспаться. Сама экскурсия оказалась, конечно, не такой уж плохой. Красиво, познавательно, про историю янтарного промысла. Но я откровенно скучал, думая о своем. Главным развлечением для меня стало наблюдение за коллегами.

И вот тут меня начало потихоньку подкручивать. Я увидел, как наш вечно серьезный тимлид Алексей, который на совещаниях говорил исключительно KPI и SLA, с детским любопытством разглядывал кусок янтаря с доисторическим муравьем внутри. А Марина из бухгалтерии, с которой мы за год обменялись парой дежурных фраз у кофемашины, оказалась, вдруг, страстной любительницей истории и рассказала мне кучу занимательных фактов, о которых гид даже не упоминал. Мы смеялись над чем-то глупым. Без повода.

Никаких ледоколов и принудительных игр не было. Просто люди в нерабочей обстановке, без гнетущего ощущения дедлайнов, начали общаться как люди. И я, против своей воли, включился в этот процесс.

Неожиданный инсайт за чашкой кофе

После основной части нас повели в кафе. Сидя за столиком с теми же коллегами, с которыми на работе мы обсуждали только служебные вопросы, я поймал себя на мысли, что мы говорим о чем угодно: о новых сериалах, о поездках, о сложностях воспитания детей. И вот в этом неформальном трепе родилась идея, которую мы потом, в понедельник, оформили в реальное предложение по оптимизации одного из наших внутренних процессов.

Проблема, которую мы неделями пытались решить официальными запросами и совещаниями, была разобрана по косточкам за двадцать минут за столиком с кофе и пирожными. Почему? Потому что исчезло напряжение. Мы перестали быть «сотрудниками отдела X и Y», мы стали просто Людей, Аней, Лешей, Мариной, которые вместе смотрят на что-то красивое и делятся впечатлениями. И это сработало лучше любого корпоративного тренинга по коммуникациям.

Я ехал домой с совершенно другим чувством. Не с раздражением от потраченного времени, а с каким-то странным ощущением легкости. И с четким пониманием, что я был не прав. Совсем.

Что же такое эти «экскурсии в Янтарном» на самом деле?

Для меня теперь это не про сам янтарь. Это про создание пространства. Пространства, где деловые коммуникации, обычно зажатые в тесные рамки задач и регламентов, могут вздохнуть полной грудью. Где голос коллеги звучит не как сухое уведомление в мессенджере, а как живая речь человека, у которого есть свои увлечения и свой взгляд на вещи.

В работе контакт-центра, где общение — это и есть основной продукт, такие вещи не просто приятны, они практически необходимы. Когда ты целый день на передовой, выслушивая претензии и решая проблемы, легко выгореть и начать видеть в каждом звонке просто еще одну заявку. Но если ты знаешь, что за голосом на том конце провода стоит человек, с которым ты недавно смеялся над общим анекдотом, разговор становится человечнее. Ты слушаешь внимательнее, подбираешь слова мягче. Эмпатия из корпоративного слогана превращается в реальный навык.

Я не призываю теперь заваливать все экскурсиями. Нет. Но я понял простую вещь: пытаться выстроить эффективную коммуникацию, игнорируя человеческую составляющую, — это все равно что пытаться собрать шкаф по инструкции, выбросив половину винтов. Вроде бы и каркас стоит, но шатается, скрипит и в любой момент может развалиться.

Мой провал в войне с экскурсиями оказался на самом деле большой победой. Победой над собственным снобизмом и над иллюзией, что работа — это исключительно протоколы и задачи. Теперь я смотрю на подобные вещи не как на досадную повинность, а как на важный, хоть и неочевидный, инструмент. Инструмент, который помогает не просто работать рядом, а работать вместе. И это, как оказалось, огромная разница.